2008-05-16 11:44 作者： 来源：计世网

尽管许多公司都认为CRM是十数年来最能创造价值的客户战略之一，但实际上部署失败的例子比比皆是。CRM的宗旨为了提高客户保持率，然而真正能实现这一点公司的却不多。

　　许多公司对CRM的概念模糊不清，有些公司将它定义为一种商业战略，而有些公司则将它视为一种与技术相关的产物。

　　统计资料显示，只有六分之一的公司成功实施了CRM。将近75%的CRM项目没有形成预期的投资回报，同时也面临着各种各样的问题。通过观察我们发现，大型企业实施CRM的成功率较低，而中小型企业因为项目相对简单，所以成功率也较高。

　　CRM的几大常见问题

　　成本过高

　　CRM的客户数据库往往都需要投入巨资来进行维护。此外，公司还需付出各种硬件、软件与员工成本。一旦CRM的投资回报无法覆盖这些成本，就会动摇管理人员与员工对CRM的信心。

　　目标飘忽

　　很多公司在开始实施CRM战略前都谨慎计划并制定了明确的目标与方向。然而在实施的过程中，会出现各种意料之外的情况，这些困难会让公司失去对既定目标的把握，最终偏离了原本的目标。

　　资源不足

　　在CRM的实施过程中，公司内的财务状况有时会发生恶化，从而导致预算紧缩。预算的减少意味着成功实施CRM所需的资金无法到位，造成CRM项目中途搁浅。可见，缺乏充足的资源是CRM部署失败的一大常见原因。

　　度量不当

　　采取适当的度量对保障CRM实施成功至关重要。根据不同的目标，企业应实施不同的度量。然而，很少公司依照CRM项目中的各种元素来分析应当采用哪些不同的度量，最终张冠李戴，事倍功半。

　　系统复杂

　　CRM厂商与专家往往都会将CRM描述得很简单。但真实情况并非如此。部署过CRM的企业应该有切身感受。他们的经验告诉他们CRM套装有着高度的复杂性。针对这种情况，企业应展开各种不同的培训，让员工充分理解CRM系统，并学会如何化繁为简，灵活应对这种复杂性。

　　商业需求

　　公司在选择CRM功能时往往会过于注重技术层面，一味想着要采用最新最好的技术，而忽略了这些技术是否能真正解决商业问题。实际上，公司应首先仔细分析自己的商业问题，然后根据这些问题来寻找适合的CRM解决方案。

　　面向客户

　　CRM能加强公司面向客户的战略，但这也需要面向客户的员工予以支持。在部署了CRM系统后，企业须积极鼓励员工以客户为中心。实现这一目标要付出巨大的工作，但这是必须要走的道路。若非如此，就算公司斥费巨资制定了客户战略来留住客户，也会因为员工没有贯彻落实而导致功亏一篑。

　　回报缓慢

　　不少企业发现自己苦等了若干年，却看不到任何明显的投资回报。很多专家都把投资回报过慢视为CRM部署后的一个重要问题。多年难见回报不但极大考验了公司的耐心，而且也会造成员工与管理人员丧失信心，不愿继续向CRM做出投入。

　　CRM中的大部分问题最终都能得到解决，但前提是企业必须严格遵守商业需求来选择一款适合的CRM套装，分配适当的资源，制定正确的度量，这样才能长期保障CRM免于“误入歧途”。

【责任编辑 陈东方】